効果的なお詫びとは・・・
ネットで「詫びる」を検索してみたところ、つぎのような解釈でした。
1. 詫びる
（動バ上一）［文］バ上二 わ・ぶ〔「侘びる」と同源〕相手に迷惑をかけたことをすまなく思い，許しを求める。あやまる。謝罪する。「失礼を－・びる」「不行き届きを－・びる」「無沙汰を－・びる」〔「詫びる」は文章語で，当人が心から反省した上で謝罪す ... (大辞林 第三版)
2. 詫びる
［動バ上一］［文］わ・ぶ［バ上二］《「侘びる」と同語源》自分の非を認めて、相手の許しを請う。あやまる。「非礼を―・びる」→謝(あやま)る［用法］ (デジタル大辞泉)
また、同じくネットで「謝罪」を検索したところ、こちらはつぎのような解釈でした。
1. 謝罪
（名）スル罪やあやまちをわびること。「－する気はない」「－広告」 (大辞林 第三版)
2. 謝罪
［名］(スル)罪や過ちをわびること。「被害者に―する」「―広告」 (デジタル大辞泉)
3. 詫びを入れる
謝罪を申し入れる。あやまる。 (デジタル大辞泉)
この映画をご覧になった方も多いと思いますので、映画の内容説明は省きますが、とても興味深い内容の映画でした。
誰が、
誰に、
どのように、
いつ、
詫びるのか、
そして、
詫びるタイミングを失したとき、
とんでもない大事(おおごと)なことになってしまう・・・
といったことも描かれている映画で、
職業柄といいますか、組織に属する一員として、
部下の失態などについて、謝らなければならない中間管理職以上の皆さんには、
必見の映画といってよいかもしれません、
ということを紹介したいと思って、きょうのブログに載せてみました。
私が勤務していたとき、いろいろと謝る事態が発生したのですが、その際には、
① 直ちに事案の経過を客観的にまとめるため、係長が中心になって、対応した担当職員から事情を聴取し、それを時系列に並べた資料を作成
し、
② その資料をもとにして、課長はじめ他係の係長をまじえて、対応のどこに問題があったのかを検証し、
③ 詫びるべき点があるという結論に達したときは、組織としてのお詫びの内容を決めたうえで、
④ 事案発生の係の長である係長がお詫びに出向くこと、そのときは次席の主任が同行することなど
を速やかに決定します。
相手方との連絡、面談予約などは、問題を起こした職員でなく、次席の主任が行い、お詫びに出向いたときの対応は、係長のみが行います。
次席は、係長の補佐役として、内部での打ち合わせに沿って、係長が対応しているかどうかを確認し、相手方の発言等の記録などを行います。
帰庁後、相手方と面談してきた結果を書面にして、直ちに上司に報告し、相手方の主張等を十分に検討します。
そのうえで、解決のために必要な方法を模索します。
このようなことを繰り返しながら相手方の主張をよく聞いて、相手方が納得できるところまで話し合いを続けます。
その際に気をつけなければならないのは、あまりにも法外な要求等については、毅然とはねつけることであり、誰が考えてもそのとおりだと思う要求については、それが自分のセクション以外の内容であっても真摯に対応していくことも必要になってきます。
最初は、おこっていて話を聞いていただけなかった方も、2回、3回とお会いし、いろいろなことを話すうちに、自分の思いをお話ししていただけるようになってくるものです。
要は、対応にあたる係長と次席の人柄、まじめな対応に尽きるのではないかと思います。
ある町では、副町長が
お詫びに・・・
と動いているやに聞いていますが、
副町長という行政のナンバー2が登場するのは、よほど話がこじれてしまったときとか、長い間、こじれていた話が解決したとき、その和解の場であいさつするとか、といった役割ではないかと私は思うのです。
すくなくても行政の職員で、自分より上席の職員が謝罪するようなことをしでかせば、その職員は処分を免れないというのが常識です。
私の経験では、だいたいの案件は、係長及び次席らの係員による対応によって、解決できたように記憶しています。
ところで、問題を起こした職員ですが、問題解決のための対応をよく説明するとともに、次席と相手方との電話連絡の仕方などを学ばせます。
また、この動きと並行して、問題を発生させた原因について、その職員によく考えさせ、状況に応じて、反省文的なレポートを書かせます。
また、大切なことは、こういった事案を通じて、問題を起こした職員には、仕事上で住民に迷惑をかけて申し訳なかったという認識をもってもらうとともに、職場への信頼を損ねたという意識をもってもらうことはじめ、それを課内の全職員が我がこととして、これからは問題を起こさないぞ、という意識を十二分に自覚していくようにすることだと思っています。
職員の意識が変化しているのであればよいのですが、その意識が変わらずにいるなかで、行政のナンバー2だけに詫びさせているとすれば、
だめだ、こりゃ！！！（←いかりや長介ふうに）
というものでした。
かつて勤務していたとき、
誰が、
誰に、
どのように、
いつ、
謝るのか、
そして、
謝罪のタイミングを失したとき、
とんでもない大事(おおごと)なことになってしまう・・・
といったことの難しさが身にしみている私としては、ある町の対応はとても不思議に感じます。
